Báo cáo CSKH gộp nhiều kênh: một vấn đề không nên thành nhiều ca hoàn tất

Dành cho CEO, quản lý chăm sóc khách hàng và giám đốc kinh doanh.

Đơn vị đếm là tin nhắn, yêu cầu hay vấn đề của khách? Chăm sóc khách hàng có thể liên quan nhiều đội nhưng khách cần một đường cập nhật rõ.

Tình huống minh hoạ để phân tích

Giả định một khách gọi rồi nhắn lại cùng nội dung. Đóng cả hai hồ sơ không nên được báo thành hai vấn đề đã giải quyết nếu định nghĩa đếm vấn đề.

Định nghĩa trước khi so con số

Chốt quy tắc nối hồ sơ có căn cứ và tách yêu cầu độc lập. Một việc qua điện thoại rồi email có thể chỉ là một vấn đề; ngược lại một email có thể chứa hai việc. Giữ dữ liệu gốc để đối soát thay vì chỉ sửa tổng số cho khớp.

Mẫu làm việc đề xuất

Từ điển đếm ghi đối tượng, quy tắc nối/tách, bằng chứng, ngoại lệ và người duyệt; báo tin nhắn riêng nếu cần theo dõi công suất.

Trước khi tính, chốt đơn vị đếm, tập hồ sơ và kỳ quan sát. Thử một ca có nhiều lần tiếp xúc và một ca thiếu dữ kiện để xem mẫu số có bị đổi nghĩa không. Nếu hai người tính ra hai kết quả, đối chiếu định nghĩa và dữ liệu trước khi đánh giá hiệu suất. Số chưa đủ căn cứ cần được ghi chưa biết, không tự thay bằng không.

Đọc kết quả và điều chỉnh

Tính thời gian và tỷ lệ hoàn tất trên cùng đơn vị, không so tổng tin nhắn kỳ này với tổng vấn đề kỳ trước.

Ngoại lệ và giới hạn

Liên kết đa kênh và nhận diện phải có quyền/công cụ phù hợp; không tự gộp từ số liên hệ giống nhau.

Tổ chức công việc cùng Oh CRM

Khi trao đổi triển khai Oh CRM, hãy mang một ca mẫu đã ẩn thông tin riêng, đầu ra cần có và ngoại lệ phải xử lý. Hồ sơ Tiềm Năng, Khách hàng, Cơ hội và các hoạt động liên quan có thể là nơi tổ chức quan hệ theo quyền/cấu hình đã xác nhận. Không suy mọi trường, báo cáo hay tích hợp trong mẫu đã được cài sẵn; cần đối chiếu tài liệu và demo đúng phiên bản trước khi cam kết.

Trao đổi nhu cầu và trải nghiệm dùng thử

Nguồn đọc thêm và phạm vi tham khảo

HubSpot: tổ chức không gian chăm sóc khách hàng

Tham khảo nền tảng quản trị; tình huống và mẫu do biên tập đề xuất, không suy tính năng bên khác sang Oh CRM.

Đọc tiếp theo bài toán

Phân loại yêu cầu hỗ trợ: mức độ nghiêm trọng khác mức độ khẩn cấp

Rà chất lượng CSKH theo mẫu hồ sơ: chọn cả ca bình thường lẫn ca khó