Kiến thức CRM & bán hàng cho doanh nghiệp Việt
Chăm sóc khách hàngKhách gửi video lỗi: hướng dẫn quay đủ bối cảnh mà không lộ dữ liệu
Video có thể giúp thấy thao tác khó mô tả, nhưng cũng dễ chứa mật khẩu, thông tin khách hoặc màn hình không liên quan.
Chăm sóc khách hàngKhách chưa xác nhận sau khi hỗ trợ: phân biệt đã sửa và đã kiểm kết quả
Đội kỹ thuật có thể đã thay đổi cấu hình nhưng khách chưa thử lại.
Chăm sóc khách hàngKhách yêu cầu thêm tính năng: phân biệt phản hồi sản phẩm với cam kết phát triển
Một câu đội em sẽ làm dễ trở thành kỳ vọng mua hàng.
Chăm sóc khách hàngCustomer effort khi đổi thông tin hợp đồng: giảm thao tác mà vẫn xác minh đúng người
Khách muốn đổi người nhận hoá đơn hoặc thông tin liên hệ thường mong một thủ tục đơn giản.
Chăm sóc khách hàngHoàn tiền dịch vụ: giữ trạng thái yêu cầu khác trạng thái tiền đã về
Khách được thông báo đã hoàn tiền nhưng tài khoản chưa nhận có thể hiểu đội không giữ lời.
Chăm sóc khách hàngBảo hành có ngoại lệ: giải thích điều kiện mà không đẩy khách qua nhiều bộ phận
Khi khách cần bảo hành, câu không thuộc chính sách thường chưa đủ để họ hiểu.
Chăm sóc khách hàngBàn giao hỗ trợ cấp một sang chuyên gia: gửi gói chẩn đoán thay vì chỉ chuyển tiếp tin nhắn
Chuyên gia có thể phải bắt đầu lại nếu hồ sơ chỉ ghi khách bị lỗi.
Chăm sóc khách hàngHẹn kỹ thuật viên tại nhà: xác nhận khả năng phục vụ trước khi chốt lịch
Một lịch hẹn chỉ có ích khi đội có đủ người, kỹ năng, vật tư và thời gian di chuyển.
Chăm sóc khách hàngHỗ trợ ngoài giờ: thiết kế mức trực và lời hẹn phù hợp năng lực
Không phải doanh nghiệp nào cũng có đội trực liên tục.
Chăm sóc khách hàngTicket trùng do khách nhắn nhiều kênh: gộp việc nhưng giữ lịch sử trao đổi
Khách gửi email rồi gọi tổng đài có thể chỉ muốn chắc rằng yêu cầu được tiếp nhận.
Chăm sóc khách hàngSLA chờ khách phản hồi: tạm dừng đồng hồ mà không làm yêu cầu biến mất
Khi hỗ trợ cần khách cung cấp dữ liệu, trạng thái chờ khách có thể hợp lý.
Chăm sóc khách hàngFirst contact resolution: giải quyết ngay lần đầu hay chỉ đóng ticket sớm?
First contact resolution thường được hiểu là xử lý yêu cầu ngay lần liên hệ đầu.
Trang 4 / 7
