Kiến thức CRM & bán hàng cho doanh nghiệp Việt
Chăm sóc khách hàngSổ kỳ vọng khách hàng: ngăn hiểu nhầm nhỏ trở thành khiếu nại lớn
Ghi kỳ vọng bằng đầu ra và điều kiện, sau đó xác nhận ở những mốc có nguy cơ hiểu khác. Bài có quy trình, mẫu làm việc và cách đo để áp dụng theo bối cảnh đội ngũ.
Chăm sóc khách hàngRà giá trị theo quý: biến QBR thành buổi quyết định, không phải báo cáo thành tích
QBR cần trả lời đã đạt gì so với mục tiêu khách, còn vướng gì và hai bên sẽ làm gì tiếp. Bài có quy trình, mẫu làm việc và cách đo để áp dụng theo bối cảnh đội ngũ.
Chăm sóc khách hàngTicket mở lại: chỉ số phát hiện vấn đề chưa được giải quyết tận gốc
Đóng ticket cần gắn với điều kiện giải quyết và theo dõi mở lại, không chỉ với việc đã gửi câu trả lời. Bài có quy trình, mẫu làm việc và cách đo để áp dụng theo bối cảnh đội ngũ.
Chăm sóc khách hàngKhách im lặng sau triển khai: tìm trở ngại trước khi gửi thêm nhắc nhở
Xem sự im lặng là tín hiệu cần chẩn đoán, không mặc định là thiếu hợp tác. Bài có quy trình, mẫu làm việc và cách đo để áp dụng theo bối cảnh đội ngũ.
Chăm sóc khách hàngPhân loại yêu cầu hỗ trợ: mức độ nghiêm trọng khác mức độ khẩn cấp
Ưu tiên nên kết hợp tác động và thời hạn cần phản ứng, không chỉ dựa vào giọng điệu người gửi. Bài có quy trình, mẫu làm việc và cách đo để áp dụng theo bối cảnh đội ngũ.
Chăm sóc khách hàngBản tin sự cố cho khách hàng: nói điều đã biết, chưa biết và lần cập nhật tới
Thông tin sự cố cần chính xác, có nhịp cập nhật và hướng dẫn hành động trong khả năng đã kiểm chứng. Bài có quy trình, mẫu làm việc và cách đo để áp dụng theo bối cảnh đội ngũ.
Chăm sóc khách hàngBài học sau khiếu nại: biến service recovery thành thay đổi có người sở hữu
Phục hồi quan hệ và ngăn tái diễn là hai công việc khác nhau; cần hoàn tất cả hai theo mức phù hợp. Bài có quy trình, mẫu làm việc và cách đo để áp dụng theo bối cảnh đội ngũ.
Chăm sóc khách hàngKhoảnh khắc xin giới thiệu: chỉ mời khi khách đã nhận được giá trị
Lời mời giới thiệu nên đi sau một giá trị đã được khách xác nhận và luôn để khách có quyền từ chối. Bài có quy trình, mẫu làm việc và cách đo để áp dụng theo bối cảnh đội ngũ.
Chăm sóc khách hàngVoice of Customer: dựng hệ lắng nghe khách hàng bài bản cho SME
Tổng kết chuỗi CSKH: VoC không phải một cuộc khảo sát mà là hệ tuần hoàn — bốn nguồn lắng nghe đổ về một hồ, AI tổng hợp, nhịp 3-việc-mỗi-tháng và vòng báo lại khách "chúng tôi đã sửa". Bản thiết kế đầy đủ kèm phân vai.
Chăm sóc khách hàngTự động hoá CSKH: 6 việc giao máy để đội tập trung ca khó
Đội CSKH quá tải không phải vì thiếu người — vì người đang làm việc của máy. Sáu tự động hoá nên bật: phân loại ticket, xác nhận tức thì, nhắc SLA, leo thang, khảo sát sau xử lý, báo cáo tuần — kèm ranh giới việc phải giữ cho người.
Chăm sóc khách hàngChăm khách sau bán B2B: hợp đồng ký xong mới là lúc bắt đầu
Doanh thu bền của B2B nằm sau chữ ký: tái tục, mua thêm, giới thiệu. Nhịp chăm 30-60-90 ngày đầu, business review mỗi quý, chạm theo mùa của khách và cách xin giới thiệu đúng khoảnh khắc — tất cả chạy bằng hệ thống.
Chăm sóc khách hàngQuy trình xử lý khiếu nại: biến khách giận thành khách trung thành
Nghịch lý phục hồi dịch vụ: khách được xử lý khiếu nại xuất sắc trung thành hơn cả khách chưa từng gặp sự cố. Quy trình 5 bước có đồng hồ, kịch bản câu chữ cho nhân viên, ma trận đền đáp và vòng học để lỗi không lặp lần ba.
Trang 6 / 7
