Chăm sóc khách hàngDành cho CSKH
Xử lý khiếu nại & biến khách giận thành fan cho SME
Cẩm nang 8 trang biến khoảnh khắc tệ nhất thành cơ hội giữ khách tốt nhất: đón nhận đúng thái độ, lắng nghe & thấu cảm, xin lỗi nhận trách nhiệm, làm rõ kỳ vọng, giải quyết nhanh có trao quyền tuyến đầu, đóng vòng lặp, hạ nhiệt khách giận dữ và học từ khiếu nại. 8 bước, mỗi bước một bảng áp dụng, câu nói mẫu dùng ngay và ví dụ thật; kèm case một ca khiếu nại nặng biến thành fan, khung LAST và quy trình xử lý chuẩn cho đội.
Bạn sẽ nhận được gì trong ebook này?
- Vì sao khiếu nại là "món quà": ~90% khách không hài lòng lặng lẽ bỏ đi không nói gì; khách được xử lý khiếu nại xuất sắc lại trung thành hơn cả khi chưa từng gặp sự cố (nghịch lý phục hồi dịch vụ).
- 8 bước chia 3 nhóm: hạ nhiệt (đón nhận, lắng nghe thấu cảm, xin lỗi), giải quyết (làm rõ kỳ vọng, xử lý nhanh có trao quyền, đóng vòng lặp), nâng tầm (hạ nhiệt khách giận, học từ khiếu nại).
- Ba nguyên tắc: xử lý cảm xúc trước — vấn đề sau; đứng cùng phe khách chống lại vấn đề; tốc độ & chủ động.
- Case một ca khiếu nại nặng (giao trễ + hàng lỗi sát sự kiện) biến thành fan viết đánh giá 5 sao và giới thiệu thêm khách + khung LAST (Listen–Apologize–Solve–Thank).
- Bảng 5 sai lầm giết chết việc xử lý khiếu nại + quy trình dựng năng lực cho đội tuyến đầu + FAQ (khách đòi vô lý, khiếu nại trên mạng xã hội).
Biên soạn bởi đội ngũ Oh CRM cho SME Việt — bản sách đầy đủ, mọi trang kín nội dung, câu nói mẫu và ví dụ dùng được ngay ở tuyến đầu. Tải miễn phí, dùng làm khung xử lý khiếu nại và tạo fan cho đội của bạn.
📖 8 trang · PDF · Tiếng Việt · Miễn phí
