Dịch vụ chuyên nghiệp thu phản hồi về chuyên gia: tách phong cách khỏi chất lượng đầu ra

Dành cho CEO công ty dịch vụ chuyên nghiệp và giám đốc phát triển khách hàng.

Khách không thích cách giao tiếp hay đầu ra chưa đáp ứng tiêu chí?

Dịch vụ chuyên nghiệp bán năng lực và sự phối hợp để tạo đầu ra có ích. Phạm vi thương mại cần nối với thẩm quyền chuyên gia, dữ kiện đầu vào và trách nhiệm sử dụng của khách.

Phân loại phản hồi để xử lý

Ghi sự việc và ảnh hưởng trước nhận xét con người. Một phản hồi về nhịp cập nhật cần xử lý khác lỗi chuyên môn; hai phần có thể đồng thời tồn tại. Đội quan hệ không tự bác bỏ lời khách vì chuyên gia giỏi, cũng không kết luận năng lực chỉ từ một lời không hài lòng.

Một tình huống để kiểm cách làm

Giả định khách thấy chuyên gia trả lời ngắn và nghĩ chưa quan tâm, trong khi đầu ra vẫn cần một phần giải thích bổ sung. Cần làm rõ cả trải nghiệm lẫn tiêu chí giao.

Mẫu làm việc đề xuất

Mẫu phản hồi ghi tình huống, kỳ vọng, điều quan sát, ảnh hưởng, phần cần kiểm và người phản hồi lại.

Dùng mẫu trong công việc

Đọc lại với khách để tránh diễn giải quá mức, rồi chuyển từng phần cho người có trách nhiệm. Khi cải thiện giao tiếp, kiểm đầu ra vẫn cần sửa không; không dùng một cuộc gọi xin lỗi để đóng mọi vấn đề.

Đọc kết quả và điều chỉnh

Đọc việc khắc phục theo loại vấn đề và xác nhận của khách, không chấm chuyên gia bằng một điểm đơn lẻ.

Ngoại lệ và giới hạn

Đánh giá chuyên môn cần tiêu chí/người phù hợp; thông tin nhân sự chia sẻ đúng quyền.

Tổ chức công việc cùng Oh CRM

Oh CRM đã được kiểm thử luồng Tiềm Năng chuyển thành Khách hàng, Liên hệ và Cơ hội; hướng dẫn Playbook cũng đã được mở trong hồ sơ để tham khảo khi làm việc. Để áp dụng bài này, hãy mang một ca đã ẩn thông tin riêng và mẫu đầu ra cần có tới buổi demo. Những trường, bộ lọc, lịch sử hoặc liên kết chuyên ngành được đề xuất cần kiểm theo phiên bản, quyền và cấu hình; không mặc định đều có sẵn hoặc thay hệ thống chuyên môn.

Trao đổi nhu cầu và trải nghiệm dùng thử

Nguồn đọc thêm và phạm vi tham khảo

Salesforce: kế hoạch tài khoản

Tham khảo nền tảng quản trị; tình huống và mẫu do biên tập đề xuất, không suy tính năng bên khác sang Oh CRM.

Đọc tiếp theo bài toán

CRM cho công ty tư vấn (luật, kế toán): quản lý quan hệ giới thiệu, hợp đồng định kỳ và deadline hồ sơ

Công ty dịch vụ có khách muốn giữ chỗ chuyên gia: đặt lịch dự kiến khác nhận việc