Kiến thức CRM & bán hàng cho doanh nghiệp Việt
Chăm sóc khách hàngTự động hoá CSKH: 6 việc giao máy để đội tập trung ca khó
Đội CSKH quá tải không phải vì thiếu người — vì người đang làm việc của máy. Sáu tự động hoá nên bật: phân loại ticket, xác nhận tức thì, nhắc SLA, leo thang, khảo sát sau xử lý, báo cáo tuần — kèm ranh giới việc phải giữ cho người.
Chăm sóc khách hàngChăm khách sau bán B2B: hợp đồng ký xong mới là lúc bắt đầu
Doanh thu bền của B2B nằm sau chữ ký: tái tục, mua thêm, giới thiệu. Nhịp chăm 30-60-90 ngày đầu, business review mỗi quý, chạm theo mùa của khách và cách xin giới thiệu đúng khoảnh khắc — tất cả chạy bằng hệ thống.
Chăm sóc khách hàngQuy trình xử lý khiếu nại: biến khách giận thành khách trung thành
Nghịch lý phục hồi dịch vụ: khách được xử lý khiếu nại xuất sắc trung thành hơn cả khách chưa từng gặp sự cố. Quy trình 5 bước có đồng hồ, kịch bản câu chữ cho nhân viên, ma trận đền đáp và vòng học để lỗi không lặp lần ba.
Chăm sóc khách hàngCSAT, CES hay NPS? Đo hài lòng đúng chỗ, đúng thước
Ba thước đo hài lòng — ba câu hỏi, ba thời điểm, ba quyết định khác nhau. CSAT cho từng giao dịch, CES đo độ tốn sức (dự báo rời bỏ tốt nhất), NPS cho trung thành tổng thể — và cách dựng hệ đo đủ ba tầng không làm phiền khách.
Chăm sóc khách hàngChatbot + con người: thiết kế cú chuyền bóng không làm khách bực
Khách không ghét chatbot — khách ghét kể lại từ đầu. Bốn bước của cú chuyền bot-người chuẩn: bot nhận đúng vai, nhận diện đúng lúc cần chuyển, chuyển kèm toàn bộ ngữ cảnh, người vào thẳng vấn đề. Kèm các tín hiệu chuyển bắt buộc.
Chăm sóc khách hàngXây kho tri thức tự phục vụ: để khách tự tìm câu trả lời lúc 2 giờ sáng
Khách B2B ngày càng thích tự tìm trước khi phải hỏi. Lộ trình 30 ngày dựng knowledge base: đào 30 câu hỏi từ ticket thật, công thức viết một bài chuẩn, gắn vào mọi điểm chạm và vòng nuôi sống kho mỗi tháng.
Chăm sóc khách hàngTrải nghiệm khách hàng 2026: cuộc đua không còn nằm ở giá và tính năng
Khi sản phẩm ngày càng giống nhau, trải nghiệm thành chiến trường chính. Ba mặt trận của CX 2026 — tốc độ, ghi nhớ, chủ động — và cách SME Việt nâng cấp từng mặt trận với nguồn lực có hạn.
Chiến lược CRMCRM adoption: đo và chữa căn bệnh "mua phần mềm xong không ai dùng"
Phần mềm tốt nhất là phần mềm được dùng. Bốn tầng đo adoption từ đăng nhập đến ra quyết định bằng dữ liệu, chẩn đoán ba nguyên nhân gốc khiến đội né CRM, và toa thuốc theo từng nguyên nhân — dành cho giám đốc vừa triển khai.
Chăm sóc khách hàngQuản lý renewal: doanh thu tái tục là doanh thu rẻ nhất bạn đang bỏ phí
Giữ một khách cũ rẻ bằng 1/5 kiếm khách mới, nhưng đa số công ty chỉ nhớ đến tái tục ở tuần cuối. Đồng hồ renewal 90 ngày, phân luồng khách khoẻ - yếu, kịch bản cuộc gọi tái tục và cách xử lý khi khách đòi giảm giá.
CRM theo ngànhCRM cho công ty SaaS Việt: từ trial đến tái tục, nhìn hết một vòng đời
Với SaaS, ký hợp đồng là điểm bắt đầu chứ không phải kết thúc. Bốn chỉ số sống còn (trial→paid, NRR, churn, time-to-value), nối dữ liệu dùng sản phẩm vào CRM và quy trình customer success cho startup phần mềm Việt.
CRM theo ngànhCRM cho agency: quản pitch, dự án và khách tái ký trên một hệ thống
Agency sống bằng ba phễu song song — pitch, dự án, tái ký — nhưng đa số chỉ quản phễu đầu. Cách nối ba phễu trên một hồ sơ khách, đo chi phí pitch thật, giữ nhịp quan hệ sau nghiệm thu và bộ chỉ số cho giám đốc agency.
Marketing & LeadEmail sequence trong CRM: chuỗi chăm sóc tự chạy đúng người, đúng lúc
Một email đơn lẻ là tiếng vọng; một chuỗi được thiết kế là cuộc trò chuyện. Cách dựng sequence 5 bức cho lead mới, luật thoát bắt buộc, cá nhân hoá bằng trường CRM và ba chuỗi nên có tiếp theo — kèm chuẩn đo.
Trang 159 / 167
